La IA Generativa puede impulsar la productividad sin reemplazar a los trabajadores
El primer estudio a gran escala sobre un asistente similar a ChatGPT en el lugar de trabajo descubre que puede beneficiar a los empleados menos experimentados y hacer que los clientes estén más satisfechos. La IA Generativa impulsa la productividad, beneficiando a los empleados menos experimentados y haciendo que los clientes estén más satisfechos.
La IA Generativa impulsa la productividad
Desde que la IA Generativa se generalizó hace un año, ha inspirado tanta exageración como miedo. Los impulsores de herramientas como ChatGPT y DALL-E predicen que transformarán nuestra economía, mientras los escépticos se preocupan por su potencial para producir resultados inexactos o dañinos y, en última instancia, reemplazar a los trabajadores. Pero hasta hace poco, nadie había probado lo que realmente sucede cuando las empresas desatan la IA Generativa a escala en lugares de trabajo reales.
El primer estudio [1] de este tipo, publicado como documento de trabajo de la National Bureau of Economic Research a principios de 2023, encontró el mejor de los casos: proporcionar a los trabajadores una herramienta de inteligencia artificial generativa similar a ChatGPT puede generar trabajadores más productivos, clientes más felices y una mayor retención de empleados.
Los investigadores estudiaron a casi 5.200 agentes de atención al cliente de una empresa de software Fortune 500 que obtuvieron acceso a un asistente basado en IA Generativa en una implementación gradual entre noviembre de 2020 y febrero de 2021. Durante los chats de soporte, la herramienta de IA Generativa compartió recomendaciones en tiempo real con los operadores, sugiriendo cómo responder a los clientes y proporcionando enlaces a documentos internos sobre problemas técnicos.
En comparación con un grupo de empleados que trabajaban sin la herramienta, aquellos que recibieron ayuda del chatbot fueron un 14% más productivos, en promedio, según la cantidad de problemas que resolvieron por hora. Los agentes respaldados por IA finalizaron las conversaciones más rápido, manejaron más chats por hora y tuvieron un poco más de éxito en la resolución de problemas. En particular, el efecto fue mayor para los trabajadores menos cualificados y con menos experiencia, que vieron aumentos de productividad de hasta el 35%.
Grandes ganancias con menos dolores
“Estas cifras son enormes”, dice Erik Brynjolfsson, profesor (por cortesía) de la Stanford Graduate School of Business y miembro principal del Stanford Institute for Human-Centered Artificial Intelligence. “He trabajado mucho en la introducción de nuevas tecnologías de la información a lo largo de los años y, a menudo, las empresas están felices de obtener un aumento de productividad del 1% o 2%”.
“Durante la mayor parte de los últimos 30 años, los ordenadores y las tecnologías digitales han ayudado a los trabajadores más cualificados más que a los trabajadores menos cualificados… Fue fascinante ver que esta tecnología funciona al revés”.
Erik Brynjolfsson
A Brynjolfsson también le sorprendió que la productividad aumentara tan rápidamente. “A menudo, con las nuevas tecnologías, hay un pequeño declive antes de que despeguen, porque es difícil y costoso implementar cambios, volver a capacitar a los trabajadores y cambiar los procesos de negocios”, dice. “En este caso, no vimos ninguna pausa y el rendimiento despegó en tan solo unos meses”.
La razón del impulso, según Brynjolfsson y los coautores Danielle Liopen, profesora asociada en la MIT Sloan School of Managemetn, y Lindsey Raymondopen, estudiante de doctorado en el MIT Sloan, fue que el bot aprendió qué estaban haciendo bien los agentes más exitosos al digerir millones de transcripciones de interacciones de servicios. Luego difundió estas lecciones (a menudo conocimientos tácitos que son difíciles de plasmar en capacitaciones para empleados) a la fuerza laboral en general. Con la ayuda de la IA, los agentes que habían estado en el trabajo durante dos meses se desempeñaron tan bien como los agentes sin apoyo con seis meses de experiencia.
La IA Generativa ayuda a los empleados menos cualificados y menos experimentados
“Durante la mayor parte de los últimos 30 años, los ordenadores y las tecnologías digitales han ayudado a los trabajadores más calificados más que a los trabajadores menos calificados, lo que ha llevado a una creciente brecha en los salarios y la desigualdad de ingresos”, dice Brynjolfsson. «Fue fascinante ver que esta tecnología funciona al revés; es una buena señal«.
La intervención también generó clientes más felices, según lo medido tanto por encuestas a clientes como por un análisis textual de su lenguaje en las conversaciones. “A la gente le gusta que resuelvas sus problemas y el sistema parece estar haciendo un mejor trabajo al respecto”, afirma Brynjolfsson. El equipo no encontró mucha evidencia de que los clientes estuvieran más satisfechos simplemente porque los agentes con el asistente de IA usaron un lenguaje más positivo; la investigación encontró que los agentes tendían a usar un tono alegre incluso antes de que se introdujera el sistema.
Lejos de resentirse por un entrenador de IA, los agentes con acceso a la herramienta tenían menos probabilidades de renunciar, un hallazgo significativo en una industria con una rotación crónicamente alta. «No sabemos con certeza por qué ocurrió esto, pero supongo que es más agradable estar en un trabajo donde agradas a los clientes y puedes resolver los problemas de los clientes más rápido«, dice Brynjolfsson.
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