¿Cómo debemos diseñar la próxima generación de chatbots impulsados por IA?
¿Te ha enfurecido un chatbot recientemente? Empresas desde Starbucks hasta LinkedIn y Singapore Airlines hasta eBay están adoptando herramientas de comunicación impulsadas por IA. Pero el éxito del uso de chatbots impulsados por IA para agilizar las operaciones y brindar una atención al cliente constante las 24 horas depende de ganarse la confianza del usuario, muestran los hallazgos recientes del profesor Shirish Srivastava de HEC Paris y sus coautores, el Dr. Shalini Chandra de SP Jain School of Global Management, Singapur, y el Dr. Anuragini Shirish del Institut Mines Telecom Business School, Francia.
Chatbots impulsados por IA
Microsoft lanzó su chatbot de motor de búsqueda impulsado por ChatGPT a principios de este año. A los tres meses de su lanzamiento, el chatbot de Bing ha participado en más de 500 millones de chats, tiene más de 100 millones de usuarios activos diarios y las descargas de aplicaciones se han cuadruplicado. Desde que Clippy, el asistente de clip de Microsoft, apareció por primera vez en nuestras pantallas en 1995, hemos estado tratando de hacer que los ordenadores se parezcan más a los humanos, para suavizar la interfaz, a menudo incómoda, entre el cerebro biológico y el software sintético.
Las tasas de adopción de herramientas de inteligencia artificial conversacional podrían más que duplicarse en los próximos cinco años, pero el éxito del chatbot de Bing y otros similares depende de la aceptación y el compromiso del usuario. Muchas personas todavía se sienten incómodas al usar esta tecnología, la encuentran inadecuada para su propósito o no pueden empatizar y comprender sus necesidades. Cuando el pionero de la informática Alan Turing concibió el “juego de imitación” hace 70 años, entendió que nuestra demanda de que la IA pensara de una manera que no se distinguiera de un ser humano sería vital para su adopción.
En un mundo en el que el 86% de los clientes todavía prefieren a los humanos a los chatbots para las interacciones online, queríamos explorar cómo las empresas podrían mejorar la interacción de los usuarios con los chatbots.
Probando tres chatbots por su humanidad
Reclutamos alrededor de 200 personas con poca o ninguna experiencia con chatbots y les presentamos Mitsuku, Bus Uncle y Woebot.
Mitsuku (ahora conocido como Kuki) está diseñado para hacerse amigo de los humanos en el metaverso, tomando la forma de una mujer de 18 años. Capaz de chatear, jugar juegos y hacer trucos de magia a demanda del usuario, se dice que Mitsuku inspiró la película Her, y es cinco veces ganador de una competición de Turing Test llamada Premio Loebner. Woebot está diseñado para ser un soporte de salud mental. El chatbot se describe a sí mismo como un amigo robot encantador, y utiliza IA para ofrecer apoyo emocional a través de la terapia de conversación, como lo haría un amigo. Y Bus Uncle se usa en todo Singapur para informar a los usuarios sobre los horarios de llegada de los autobuses y brindar navegación de transporte público, supuestamente con la “personalidad de un tío real”.
Se recopilaron datos sobre las características individuales de nuestros encuestados y sus percepciones generales de los chatbots. A continuación, se les dio tiempo a los encuestados del estudio con uno de los tres chatbots. Luego se les preguntó sobre su experiencia con él. Para una perspectiva diferente, también se realizaron diez entrevistas con usuarios frecuentes de chatbots sobre sus interacciones y experiencias.
¿Qué competencias humanas en los chatbots fomentan la participación del usuario?
Para fomentar la participación de los usuarios, los chatbots deben crear un entorno interpersonal natural, similar al humano, que permita una comunicación natural y comprometida. Debemos aprender a programar la IA para que se ocupe de tareas más complejas, utilizando habilidades sociales humanizadas para consultar, razonar, planificar y resolver problemas. Pero, ¿qué aspectos del comportamiento humano deben priorizarse al diseñar programas de IA conversacionales?
Los diseñadores de IA deben ser conscientes de que incorporar cualidades creíbles y similares a las humanas en la IA conversacional es tan importante como mejorar su eficiencia.
Analizamos la teoría de la naturalidad de los medios (media naturalness theory, MNT), que sugiere que la comunicación cara a cara es la forma más natural y preferida de comunicación humana. La teoría sugiere que tres mecanismos principales gobiernan cómo se siente la interacción natural, fluida y atractiva con la tecnología:
- Una disminución en el esfuerzo cognitivo, es decir, la cantidad de actividad mental que un usuario dedica a comunicarse con la tecnología.
- Una reducción en las ambigüedades de comunicación, es decir, malas interpretaciones y confusión en cómo el usuario interpreta los mensajes.
- Un aumento en la excitación fisiológica, es decir, las emociones que los usuarios obtienen al interactuar con la tecnología.
Competencias que la IA necesita
Al traducir estas ideas al contexto de los chatbots, se nos ocurrieron tres competencias que, probablemente, dicha IA necesitaría para involucrar a los usuarios:
- Competencia cognitiva – La capacidad de los chatbots para considerar y aplicar sus habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones a la tarea en cuestión de manera creativa, abierta y espontánea.
- Competencia relacional – Las habilidades interpersonales del agente de IA, como apoyar, cooperar y colaborar con sus usuarios, pareciendo cooperativo y considerado.
- Competencia emocional – La capacidad de la IA para autogestionar y moderar las interacciones con los usuarios, teniendo en cuenta sus estados de ánimo, sentimientos y reacciones al mostrar calidez humana y compasión.
A través de investigación, se ha confirmado que la competencia cognitiva y emocional construye la confianza y el compromiso del usuario. Esto fue menos claro para la competencia relacional, porque los chatbots aún no tienen las habilidades para recordar interacciones previas para construir relaciones y reajustarse adecuadamente a la tarea exigida. Aunque la importancia de la competencia relacional fue confirmada por un estudio de entrevistas en una investigación de métodos mixtos, se aprendió que la mayoría de los chatbots no ofrecen suficientes oportunidades para desarrollar la competencia relacional. Esta es un área rica para futuras investigaciones.
¿Cómo de importante es la confianza de los usuarios en su compromiso con los chatbots?
Se propuso que la confianza del usuario en los chatbots es el mecanismo central que media la relación entre las competencias de interacción similares a las humanas en IA y el compromiso del usuario con los agentes de IA conversacionales.
Investigaciones anteriores han demostrado que la confianza en la tecnología influye en su uso y adopción en contextos como portales de comercio móvil, sistemas de información empresarial y sistemas de gestión del conocimiento.
También sabemos que es más probable que los usuarios confíen en las tecnologías interactivas con funciones similares a las humanas, como voz y animación. Se espera que dicha confianza sea más pronunciada en el caso de las interacciones con los clientes impulsadas por la IA porque, a medida que interactúan con ella, los usuarios pueden evaluar constantemente el valor de la IA en términos de sus atributos similares a los humanos a medida que responde a sus diferentes consultas y respuestas.
Los hallazgos muestran que las competencias cognitivas y emocionales similares a las humanas sirven como mecanismos innatos de creación de confianza para fomentar la participación de los usuarios con los chatbots.
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