La inteligencia artificial empieza a pasar de generar respuestas a participar en la realización de tareas
Descubre qué son los agentes de inteligencia artificial, cómo pueden transformar los procesos empresariales y qué oportunidades abren para empresas y pymes.
La inteligencia artificial está pasando de responder preguntas a participar en tareas y procesos. Analizamos qué son los agentes de IA y cómo pueden transformar progresivamente la forma de trabajar de empresas y pymes.
Agentes de inteligencia artificial en la empresa: de responder preguntas a realizar tareas
Durante los últimos años, buena parte de la conversación sobre inteligencia artificial generativa se ha centrado en herramientas capaces de responder preguntas, redactar textos, resumir documentos, analizar información o generar imágenes.
Ahora está comenzando una nueva etapa.
La inteligencia artificial empieza a pasar de generar respuestas a participar en la realización de tareas.
Los llamados agentes de inteligencia artificial representan una de las manifestaciones más interesantes de esta evolución. Su importancia para las empresas no reside únicamente en que incorporen una tecnología más avanzada, sino en que pueden modificar progresivamente la manera en que se organiza y realiza el trabajo.
La pregunta, por tanto, ya no es solamente qué podemos preguntarle a una inteligencia artificial.
Empieza a ser otra:
¿Qué parte del trabajo puede realizar la inteligencia artificial junto a nosotros?
¿Qué es un agente de inteligencia artificial?
Cuando utilizamos una aplicación convencional de inteligencia artificial generativa, normalmente realizamos una petición y obtenemos una respuesta.
Podemos solicitar que resuma un informe, prepare un correo electrónico, analice un documento o proponga ideas.
Un agente de inteligencia artificial puede ir más allá.
Puede recibir un objetivo, interpretar qué debe hacer para alcanzarlo, consultar diferentes fuentes de información, utilizar determinadas herramientas y realizar una secuencia de acciones.
Pensemos, por ejemplo, en una solicitud recibida por una empresa.
Un sistema podría interpretar el mensaje, identificar de qué cliente procede, consultar información disponible, localizar documentación relacionada, clasificar la solicitud y preparar una posible respuesta para que una persona la revise.
La diferencia es importante.
La inteligencia artificial deja de intervenir únicamente en una tarea aislada y comienza a participar en un proceso de trabajo.
Una evolución que puede cambiar la forma de trabajar
La incorporación de agentes puede representar un cambio importante porque gran parte del trabajo cotidiano de una organización no consiste en realizar una única actividad.
Consiste en encadenar actividades.
Recibimos información, la interpretamos, buscamos otros datos, actualizamos documentos, trasladamos información entre aplicaciones, tomamos pequeñas decisiones, preparamos comunicaciones y registramos lo que hemos hecho.
Muchas de estas actividades son necesarias, pero consumen una cantidad considerable de tiempo.
Un agente puede convertirse en una nueva capa entre las personas, la información y las aplicaciones utilizadas por la empresa.
Esto permite imaginar una organización en la que las personas no tengan que intervenir manualmente en todos los pasos de determinados procesos.
No significa necesariamente eliminar la participación humana.
Puede significar precisamente lo contrario: reservar la intervención humana para aquellas actividades en las que realmente aporta mayor valor.
El verdadero potencial puede estar en el trabajo cotidiano
Cuando aparece una tecnología nueva, resulta fácil imaginar aplicaciones espectaculares.
Sin embargo, algunas de las oportunidades empresariales más interesantes de los agentes de IA pueden encontrarse en actividades mucho menos llamativas.
Preparar documentación.
Buscar información.
Actualizar sistemas.
Clasificar solicitudes.
Organizar datos.
Preparar informes.
Realizar seguimientos.
Comparar documentos.
Recuperar conocimiento interno.
Coordinar determinadas actividades administrativas.
Son tareas presentes diariamente en miles de empresas.
Consideradas individualmente pueden parecer poco importantes. Pero cuando se realizan cientos o miles de veces al año, representan una cantidad considerable de tiempo y recursos.
Aquí puede encontrarse una de las primeras grandes oportunidades de los agentes de inteligencia artificial:
reducir la fricción existente alrededor del trabajo humano.
El ejemplo de un equipo comercial
Pensemos en una persona dedicada a ventas.
Su verdadero valor probablemente se encuentre en comprender al cliente, detectar necesidades, construir relaciones, negociar y desarrollar oportunidades.
Sin embargo, su jornada puede incluir también numerosas actividades administrativas.
Antes de una reunión debe buscar información sobre el cliente.
Después debe organizar sus notas, actualizar el sistema comercial, registrar compromisos, programar próximas actuaciones y preparar una comunicación de seguimiento.
Una parte de estas actividades podría ser realizada o preparada por sistemas de inteligencia artificial.
El profesional continuaría siendo responsable de la relación comercial y de las decisiones importantes, pero podría dedicar menos tiempo a trasladar información de un lugar a otro.
Este ejemplo permite comprender una idea fundamental.
El impacto de los agentes de IA no tiene por qué consistir en sustituir profesiones completas. Puede comenzar eliminando pequeñas cargas de trabajo que rodean las actividades de mayor valor.
De automatizar tareas a rediseñar el trabajo
La automatización empresarial no es nueva.
Durante décadas las organizaciones han utilizado programas informáticos para ejecutar actividades repetitivas.
La diferencia que introduce la inteligencia artificial es que permite intervenir en actividades que requieren interpretar información menos estructurada.
Un sistema tradicional funciona especialmente bien cuando las reglas pueden definirse previamente.
Si ocurre A, realiza B.
La inteligencia artificial amplía este espacio porque puede trabajar con textos, documentos, conversaciones y otras formas de información que no siempre presentan una estructura idéntica.
Esto abre la puerta a una nueva combinación.
Determinadas actividades pueden continuar realizándose mediante automatización convencional. Otras pueden incorporar inteligencia artificial. Y las decisiones que requieren experiencia, responsabilidad o criterio pueden permanecer bajo control humano.
Por ello, probablemente no asistiremos simplemente a una sustitución de personas por máquinas.
Podemos asistir a algo más interesante:
el rediseño progresivo de los procesos alrededor de nuevas combinaciones de personas, inteligencia artificial y automatización.
La persona continúa siendo fundamental
Una de las ideas más relevantes en la evolución de los agentes empresariales es precisamente el papel de las personas.
Cuanto mayor es la capacidad de un sistema para actuar, más importante resulta determinar cuándo debe intervenir una persona.
No todas las decisiones tienen las mismas consecuencias.
Preparar un resumen no es lo mismo que enviar una comunicación a un cliente.
Clasificar un documento no es lo mismo que aprobar una operación.
Proponer una actuación no es lo mismo que ejecutarla.
Por ello pueden existir diferentes grados de autonomía.
En algunos casos, la inteligencia artificial simplemente preparará información.
En otros, propondrá una actuación que deberá ser aprobada.
Y en determinados procesos suficientemente controlados podrá ejecutar algunas acciones dentro de límites previamente establecidos.
La cuestión empresarial no consiste en conseguir la máxima autonomía posible, sino el grado de autonomía adecuado para cada actividad.
Los agentes también ponen a prueba la organización
La aparición de agentes de inteligencia artificial puede revelar algo que durante años ha permanecido oculto en muchas empresas: la dificultad para acceder y utilizar adecuadamente su propio conocimiento.
Documentos almacenados en diferentes lugares.
Información desactualizada.
Datos duplicados.
Sistemas que no están conectados.
Procedimientos que existen únicamente en la experiencia de determinadas personas.
Diferentes maneras de registrar la misma información.
Mientras el trabajo depende completamente de personas, muchas de estas deficiencias pueden compensarse mediante experiencia, memoria y conocimiento informal.
Cuando pretendemos que un sistema de inteligencia artificial participe en ese trabajo, los problemas aparecen con mayor claridad.
Un agente necesita saber dónde encontrar información, cuál es válida, qué puede utilizar y qué debe hacer con ella.
Por eso, el desarrollo de agentes empresariales no es solamente una cuestión tecnológica.
También obliga a las organizaciones a mejorar la manera en que estructuran, mantienen y utilizan su información y conocimiento.
Gobernanza: cuando la inteligencia artificial empieza a actuar
La gobernanza adquiere todavía mayor importancia cuando la inteligencia artificial deja de limitarse a generar contenido.
Si un sistema puede consultar bases de datos, modificar información, comunicarse con otras aplicaciones o ejecutar acciones, la empresa necesita establecer límites.
¿Qué información puede consultar?
¿Qué aplicaciones puede utilizar?
¿Qué actuaciones puede realizar?
¿Cuáles necesitan autorización?
¿Qué ocurre cuando encuentra una situación que no sabe resolver?
¿Cómo quedan registradas sus actuaciones?
¿Quién asume la responsabilidad sobre el proceso?
Estas preguntas formarán parte cada vez más del diseño de los sistemas empresariales de inteligencia artificial.
La confianza no dependerá únicamente de que la tecnología funcione correctamente.
Dependerá también de que la organización pueda comprender, controlar y supervisar lo que hace.
De los grandes proyectos a los primeros resultados
Existe otro cambio importante en la manera de entender la transformación mediante inteligencia artificial.
No todas las organizaciones necesitan comenzar con grandes proyectos.
El potencial de los agentes puede descubrirse mediante problemas mucho más concretos.
Una empresa puede identificar una actividad que consume tiempo, una dificultad recurrente o una parte de un proceso que genera trabajo administrativo.
Si consigue mejorarla de forma medible, habrá obtenido algo mucho más importante que una demostración tecnológica:
un primer resultado empresarial.
Ese primer resultado puede consistir en reducir tiempo, disminuir errores, mejorar la calidad de la información, responder más rápidamente o liberar capacidad de los profesionales para actividades de mayor valor.
La acumulación de estos resultados puede ser una vía especialmente interesante para pequeñas y medianas empresas.
En lugar de intentar anticipar cómo será una organización completamente transformada por la inteligencia artificial, pueden aprender progresivamente qué aplicaciones funcionan realmente en su contexto.
Una oportunidad especialmente interesante para las pymes
Los agentes de inteligencia artificial no tienen por qué ser patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones.
La expansión de plataformas de inteligencia artificial, herramientas de automatización y sistemas empresariales con estas capacidades incorporadas está reduciendo progresivamente las barreras tecnológicas.
Esto puede resultar especialmente relevante para las pequeñas y medianas empresas.
Una pyme dispone normalmente de menos recursos, pero precisamente por ello puede beneficiarse especialmente de herramientas capaces de reducir trabajo administrativo y ampliar la capacidad de sus profesionales.
La oportunidad no consiste necesariamente en desarrollar complejos sistemas propios.
Puede encontrarse en utilizar progresivamente nuevas capacidades incorporadas a las herramientas empresariales y conectarlas con necesidades concretas.
Para una pyme, recuperar unas pocas horas semanales de profesionales cualificados puede tener un impacto significativo.
No todo necesita un agente de inteligencia artificial
El entusiasmo tecnológico puede llevar también a utilizar soluciones innecesariamente complejas.
No todos los problemas necesitan inteligencia artificial.
Y no todas las aplicaciones de inteligencia artificial necesitan agentes.
Una tarea completamente predecible puede resolverse mejor mediante automatización convencional.
Una actividad sencilla puede requerir únicamente una herramienta de inteligencia artificial generativa.
Y determinadas decisiones deben continuar dependiendo fundamentalmente del criterio humano.
Esta distinción será cada vez más importante.
La ventaja competitiva no procederá de utilizar agentes en todas partes, sino de saber dónde aportan realmente valor.
De utilizar inteligencia artificial a construir una nueva capacidad empresarial
Quizá el cambio más profundo no sea tecnológico.
Hasta ahora muchas organizaciones han entendido la inteligencia artificial como una colección de herramientas.
Una herramienta para redactar.
Otra para generar imágenes.
Otra para analizar documentos.
Otra para programar.
Los agentes introducen una perspectiva diferente.
La inteligencia artificial puede comenzar a formar parte de la arquitectura del trabajo.
Esto obliga a pensar en procesos, información, responsabilidades, conocimiento y capacidades organizativas.
Las empresas que aprendan a identificar dónde puede intervenir la IA, cómo combinarla con las personas y cómo evaluar sus resultados estarán desarrollando una capacidad que podrá aplicarse repetidamente.
Y esa capacidad puede resultar más importante que cualquier herramienta concreta.
Las tecnologías cambiarán.
Los modelos mejorarán.
Aparecerán nuevas plataformas.
Pero permanecerá una competencia empresarial fundamental:
saber transformar las posibilidades de la inteligencia artificial en mejoras reales de la forma de trabajar.
Preguntas frecuentes sobre agentes de inteligencia artificial
¿Qué es un agente de inteligencia artificial?
Es un sistema de IA capaz de trabajar orientado hacia un objetivo y participar en una secuencia de tareas, utilizando información y, cuando dispone de autorización, diferentes herramientas o aplicaciones.
¿En qué se diferencia de un asistente de inteligencia artificial?
Un asistente normalmente responde a una solicitud concreta. Un agente puede participar en un proceso compuesto por diferentes pasos y realizar determinadas acciones para alcanzar un objetivo.
La frontera entre ambas categorías no siempre es absoluta y dependerá de las capacidades de cada sistema.
¿Los agentes de IA sustituirán a los trabajadores?
Su impacto no tiene por qué producirse mediante la sustitución completa de puestos de trabajo. Una aplicación especialmente relevante consiste en asumir o preparar determinadas tareas dentro de un proceso, permitiendo que las personas concentren más tiempo en actividades que requieren conocimiento, relaciones, creatividad, responsabilidad o criterio.
La evolución dependerá del sector, las tareas y las decisiones que adopten las organizaciones.
¿Pueden utilizar agentes de IA las pequeñas y medianas empresas?
Sí. La incorporación progresiva de capacidades de inteligencia artificial a aplicaciones empresariales y herramientas de automatización está ampliando las posibilidades disponibles para organizaciones de menor tamaño.
La oportunidad dependerá de las necesidades, los procesos, los datos, los costes y los riesgos de cada empresa.
¿Necesita una empresa agentes completamente autónomos?
No. Pueden existir diferentes grados de autonomía. En muchos casos será preferible que la inteligencia artificial prepare información o actuaciones y que una persona supervise las decisiones relevantes.
¿Qué importancia tienen los datos?
Son fundamentales. La calidad, actualización, organización y accesibilidad de la información condicionan la capacidad de un agente para realizar correctamente su trabajo.
Conclusión: la inteligencia artificial empieza a entrar en los procesos
Durante la primera etapa de la inteligencia artificial generativa aprendimos a conversar con las máquinas.
Les pedimos textos, ideas, análisis, imágenes y respuestas.
La siguiente etapa puede ser diferente.
Empezaremos a pedirles que participen en el trabajo.
Esto no significa necesariamente entregarles procesos completos ni eliminar la intervención humana.
Significa explorar una nueva distribución de tareas entre personas y sistemas inteligentes.
Las máquinas pueden buscar, organizar, comparar, preparar y ejecutar determinadas actividades.
Las personas pueden concentrarse en interpretar, decidir, relacionarse, crear y asumir responsabilidades.
La frontera entre ambas partes irá evolucionando.
Por eso, probablemente la pregunta más interesante para una empresa ya no sea:
«¿Qué puede hacer la inteligencia artificial?»
La pregunta empieza a ser:
«¿Cómo queremos trabajar cuando personas e inteligencia artificial puedan colaborar dentro de nuestros procesos?»
La respuesta puede definir una parte importante de la empresa de los próximos años.
IAGenerativa.es: de comprender la inteligencia artificial a convertirla en capacidad empresarial
En IAGenerativa.es analizamos cómo la inteligencia artificial está transformando la empresa y cómo las organizaciones pueden convertir estas nuevas posibilidades en productividad, competitividad y nuevas capacidades.
Nuestro enfoque parte de las necesidades empresariales y sitúa a las personas en el centro de la transformación.
Diagnóstico, formación, mentoría, acompañamiento estratégico e investigación aplicada forman parte de un mismo objetivo: ayudar a las organizaciones a pasar de experimentar con inteligencia artificial a obtener resultados empresariales y desarrollar capacidades propias.
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Referencia
Este artículo desarrolla un análisis propio sobre las implicaciones empresariales de los agentes de inteligencia artificial. Entre las fuentes utilizadas para su elaboración se encuentra el artículo Making AI Agents Work Inside Your Organisation, publicado por INSEAD Knowledge.
Fuente: INSEAD Knowledge, Making AI Agents Work Inside Your Organisation.
Nota editorial: Este artículo ha sido desarrollado con apoyo de herramientas de inteligencia artificial a partir de una iniciativa humana y bajo dirección, criterio, supervisión y revisión humanas. La selección del tema, el enfoque, la interpretación empresarial y la versión final del contenido corresponden a una decisión editorial humana.